几何鸟营销中心客服话术库分析
概览
分析报告
FAQ 分类
话术库
质检规则
12.4%
高价值漏接（已校正）
138 / 1110 · 原粗值 32.2% 含寒暄+自回
39.7%
回复 Jaccard≥0.9 复读
299 / 753 · 含系统欢迎语 66 条
34
调研引导实际触达（已校正）
14 文字 + 11 卡片 + 6 链接 + 3 变体，原粗值 "5 次" 未算链接/卡片
174
涉及单聊客户数
1110 QA 对 · 均 1.5 条回复
🎯 关键洞察（Top 5，已根据客服反馈校正）
- 高价值漏接仅 12.4%（138/1110） — 原粗值 32.2% 里，333 条客户已自己追发新消息、142 条是寒暄短句，均不算真漏
- 调研引导实际触达 34 次（14 人工文字 + 11 SCRM 调研卡 + 6 app 链接 + 3 变体） — 产品侧 survey-v2 链接自动填 qbh/sender 已是成熟工具资产，不是"只发 5 次"
- "你好，很高兴为你服务" 66 次中 100%（66/66）是系统 "我已经添加了你" 触发 — 这是企微/客服工具默认欢迎语，不是客服手动复读。问题在产品配置，不在客服
- 回复僵化（Jaccard≥0.9）仍达 39.7%（299 条） — 真正需关注的是 价格/户型/材料/展厅 4 大场景的原样复读（见"僵化按场景分布"）
- "建群转顾问" LLM 命中率 55.7% — 口径说明：LLM 只能看客户可见动作判定，客服内部跟顾问确认再答属灰色地带，不等于越权。真正问题是"顾问对客户的存在感弱"
⚠ 客服反馈与数据校正（透明公开）
2026-04-18 林小莲本人对 v0.1 报告提出 4 条质疑，经 SQL 复核均成立。以下是原结论 → 校正结论的对照，避免分析误导决策。
| # | 客服原话 | 原报告结论 | SQL 复核证据 | 校正后结论 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | "我没有这么多客户超过 24 小时不回的啊" | 32.2% 漏接（357/1110） | 357 条里 333 条客户已在 24h 内自己又发了新消息（追问/自解决）；142 条是寒暄短句（嗯/好的） | 高价值漏接仅 12.4%（138 条） |
| 2 | "默认回复 您好很高兴为你服务" | 60 次僵化复读 | 这 60 条上一句 100% 都是系统自动发的 "我已经添加了你" 消息 | 是企微应用默认欢迎语，不是手动复读；问题在产品配置层 |
| 3 | "需求调研也不可能就发了 5 份" | "您方便的话耽误您几分钟做个需求调研" 仅 5 次 | 含 "调研/survey" 关键词的回复共 34 条 = 14 条人工文字 + 11 条 SCRM 卡片 + 6 条 app 链接 + 3 条变体 | 调研引导实际 34 次，原粗匹配按前 10 字截断漏算 29 次变体和链接 |
| 4 | "专业问题都是确认过回答，我不会擅自做主的" | "建群转顾问" 命中率仅 55.7%（最低） | chat_merged 只记客户侧可见消息，不记客服和顾问的内部对齐 | 命中率 55.7% 是"客户可见动作"口径，客服内部确认不在 LLM 判定范围。管理层需决定：内部确认算不算合规？ |
这 4 条校正不是为了"洗白"现有流程，而是让分析真实反映现状。核心启示：AI 分析的输出必须有"人类一线校正"环节，否则容易把产品/系统问题甩锅给人，或把变体话术当成"没话术"。
💎 她用过的 34 条调研引导变体（话术库 v0.2 的现成资产）
这些是她已验证可用的人工话术 + 系统卡片，应收录到 reply_templates.yaml v0.2 作为
guide_survey 的官方变体| # | 使用次数 | 话术内容 |
|---|---|---|
| 1 | 14 | 您方便的话，耽误您几分钟时间做个需求调研～更加了解您的定制需求，方便后续为您提供案例和空间规划 |
| 2 | 11 | {"title": "几何鸟全屋定制 · 客户需求调研", "description": "3-5分钟完成调研，设计师将为您量身定制专属方案", "link_url": "https://app.jiheniao.com/static/survey-v2.html?qbh=1327&sender=LinXiaoLian", "image_url": "https://app.jiheniao.co |
| 3 | 6 | [链接] 几何鸟全屋定制 · 客户需求调研 https://app.jiheniao.com/static/survey-v2.html?qbh=1396&sender=LinXiaoLian |
| 4 | 1 | 方便的话，等您有时间做个需求调研～更加了解您的定制需求，方便后续为您提供案例和空间规划 |
| 5 | 1 | 耽误您几分钟时间做个需求调研，然后我给您安排对接的销售设计顾问，谢谢哈！ |
| 6 | 1 | 方便的话，耽误您几分钟时间做个需求调研～更加了解您的定制需求，方便后续为您提供案例和空间规划 |
工具侧已有重要资产：SCRM 调研卡片（title+description+跳转链接）用了 11 次，app 内部 survey-v2 链接自动填 qbh/sender用了 6 次。话术库 v0.2 应把这些作为首选动作，文字话术作为前置铺垫。
📡 响应速度 × 回复僵化度（双维度）
左：客户消息从发出到林小莲首次回复的延迟分桶；右：每条回复与她历史回复的最大 Jaccard 相似度分布
响应速度分桶
回复相似度分布（越高越僵化）
响应速度不是主要瓶颈（32.5% 在 1 分钟内即时回复，平均延迟 19.2 分钟），但
32.2% 完全没回才是致命问题。
僵化度严重：近 4 成回复跟她自己历史回复几乎一样；加上"高度相似"（0.7-0.9）共约 一半的回复是复读。
僵化度严重：近 4 成回复跟她自己历史回复几乎一样；加上"高度相似"（0.7-0.9）共约 一半的回复是复读。
📂 客户问的 17 类问题（完整分布）
按 Claude Sonnet 4.6 对 583 条 3 月后 QA 的分类结果
| # | 问题类别 | 条数 | 占比 | 分布 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 简短寒暄 | 127 | 22.2% | |
| 2 | 价格报价 | 101 | 17.7% | |
| 3 | 材料工艺 | 70 | 12.3% | |
| 4 | 户型需求 | 58 | 10.2% | |
| 5 | 其他 | 39 | 6.8% | |
| 6 | 到店意向 | 37 | 6.5% | |
| 7 | 展厅位置 | 33 | 5.8% | |
| 8 | 品牌公司 | 31 | 5.4% | |
| 9 | 流失表达 | 27 | 4.7% | |
| 10 | 设计风格 | 12 | 2.1% | |
| 11 | 联系方式 | 11 | 1.9% | |
| 12 | 签约流程 | 7 | 1.2% | |
| 13 | 预算范围 | 7 | 1.2% | |
| 14 | 展厅营业 | 4 | 0.7% | |
| 15 | 工期交付 | 4 | 0.7% | |
| 16 | 投诉不满 | 3 | 0.5% |
简短寒暄（127 条，22%）最多，其中 60 条是"首加好友"场景，完全可以模板化自动处理。
价格报价 101 条（17%）第二大类，每一次都是"是否为低价客户"的筛查机会；
材料工艺 70 条（12%）按定位不应客服自答，应全量建群转顾问；
户型需求 58 条 + 到店意向 37 条 + 展厅位置 33 条 ≈ 11%，这是 核心转化机会池，必须全部触发调研或到店动作。
价格报价 101 条（17%）第二大类，每一次都是"是否为低价客户"的筛查机会；
材料工艺 70 条（12%）按定位不应客服自答，应全量建群转顾问；
户型需求 58 条 + 到店意向 37 条 + 展厅位置 33 条 ≈ 11%，这是 核心转化机会池，必须全部触发调研或到店动作。
🎬 7 种策略的应然 vs 实然（命中率诊断）
"应采取" × "实际做了" 两两比对 → 是否一致 = 策略命中；命中率越低 = 该策略训练越薄弱
命中率堆叠（绿=命中 / 红=漏判）
| 应采取策略 | 命中 | 总数 | 命中率 | 可视化 | 判定 |
|---|---|---|---|---|---|
| 发资料软筛 | 83 | 129 | 64.3% | ⚠ 需提升 | |
| 引导调研 | 84 | 126 | 66.7% | ⚠ 需提升 | |
| 引导到店 | 72 | 102 | 70.6% | ⚠ 需提升 | |
| 轻确认 | 78 | 87 | 89.7% | ✅ 较好 | |
| 建群转顾问 | 44 | 79 | 55.7% | 🚨 重灾区 | |
| 委婉拒答 | 24 | 38 | 63.2% | ⚠ 需提升 | |
| 其他 | 10 | 10 | 100.0% | ✅ 较好 |
建群转顾问是唯一低于 60% 的策略 — 专业问题来时她下意识自己答，造成 两层伤害：1) 回答不够专业误导客户；2) 顾问资源没被调用，团队协作链断裂。
发资料软筛（64.3%）与 委婉拒答（63.2%）略低 — 面对追价客户她容易被带着走。
轻确认（89.7%）是唯一高命中策略 — 说明她"机械回应"做得最熟练，但这恰好是最不该做的最熟。
发资料软筛（64.3%）与 委婉拒答（63.2%）略低 — 面对追价客户她容易被带着走。
轻确认（89.7%）是唯一高命中策略 — 说明她"机械回应"做得最熟练，但这恰好是最不该做的最熟。
📑 她最爱用的 Top 20 回复模板（完整清单）
按前 10 字符归并计算使用次数 ≥ 3 才入列。高使用次数 + 覆盖客户广 = 复用度高
| # | 次数 | 涉及客户 | 均长 | 开头（前 10 字） | 完整首段示例 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 60 | 60 | 10 | 你好很高兴为你服务 | |
| 2 | 60 | 53 | 334 | httpsscrmw | |
| 3 | 28 | 28 | 735 | {title几何鸟家 | |
| 4 | 19 | 16 | 135 | 这是一条引用回复消息 | |
| 5 | 14 | 14 | 66 | 展厅在东大桥尚都国际 | |
| 6 | 13 | 12 | 326 | linkhttpss | |
| 7 | 12 | 12 | 49 | 展厅这边是早十晚六上 | |
| 8 | 9 | 9 | 341 | 几何鸟家居有限公司介 | |
| 9 | 7 | 7 | 69 | 我们有两个工厂一家在 | |
| 10 | 6 | 6 | 101 | weapp这是一条引 | |
| 11 | 6 | 6 | 151 | 你好很高兴为你服务l | |
| 12 | 6 | 6 | 26 | 那您这边有没有喜欢的 | |
| 13 | 6 | 1 | 17 | 咱们是做几个柜子餐边 | |
| 14 | 5 | 5 | 222 | 您方便的话耽误您几分 | |
| 15 | 5 | 5 | 2 | 好的 | |
| 16 | 5 | 5 | 26 | 咱们现在是精装房还是 | |
| 17 | 4 | 4 | 55 | 看您的需求也比较明确 | |
| 18 | 4 | 4 | 2 | 好嘞 | |
| 19 | 4 | 4 | 54 | 咱们这边是木作的全屋 | |
| 20 | 4 | 4 | 164 | 国产和进口板材都有进 |
"你好很高兴为你服务"（60 次 / 60 不同客户 / 均 10 字）是最大的资源浪费 — 每次客户首加她都这样回，品牌印象完全丢失。
展厅地址 14 次 + 展厅营业时间 12 次几乎原样复读，完全没加预约 CTA。
公司介绍 PDF 28 + 9 次看似在"发资料"但往往在错误场景（比如客户问板材、问尺寸时也发）。
"您方便的话耽误您几分钟时间做个需求调研"是最有价值的话术 — 但全期只用了 5 次，对比"你好很高兴为你服务" 60 次，比例严重倒挂。
展厅地址 14 次 + 展厅营业时间 12 次几乎原样复读，完全没加预约 CTA。
公司介绍 PDF 28 + 9 次看似在"发资料"但往往在错误场景（比如客户问板材、问尺寸时也发）。
"您方便的话耽误您几分钟时间做个需求调研"是最有价值的话术 — 但全期只用了 5 次，对比"你好很高兴为你服务" 60 次，比例严重倒挂。
🧊 回复僵化（Jaccard≥0.9）按场景分布
相似度≥0.9 的回复发生在哪些类目 → 哪些场景最需要"多样化话术"
| # | 问题类别 | 僵化回复数 | 可视化 |
|---|---|---|---|
| 1 | 简短寒暄 | 88 | |
| 2 | 价格报价 | 32 | |
| 3 | 户型需求 | 27 | |
| 4 | 材料工艺 | 22 | |
| 5 | 展厅位置 | 20 | |
| 6 | 其他 | 13 | |
| 7 | 品牌公司 | 10 | |
| 8 | 流失表达 | 10 | |
| 9 | 到店意向 | 9 | |
| 10 | 设计风格 | 2 | |
| 11 | 工期交付 | 1 | |
| 12 | 预算范围 | 1 |
简短寒暄 88 条的僵化几乎全部来自首加好友；
价格 32 条 / 户型 27 条 / 材料 22 条 / 展厅 20 条是需要 最优先多样化话术的 4 个重点场景 — 它们是客户最在意、也最容易感受"被模板回复"的场景。
价格 32 条 / 户型 27 条 / 材料 22 条 / 展厅 20 条是需要 最优先多样化话术的 4 个重点场景 — 它们是客户最在意、也最容易感受"被模板回复"的场景。
🔕 被漏接最多的客户（Top 10）+ 漏接消息样本
该客户在审计期内被 24h 未回复的消息条数
| # | 客户 | 漏接条数 |
|---|---|---|
| 1 | 舒心 | 21 |
| 2 | 潘书平Christina | 10 |
| 3 | 🌛 | 8 |
| 4 | 氧汽 | 8 |
| 5 | Zhou Wei | 8 |
| 6 | 🧸J | 7 |
| 7 | 张毅 | 7 |
| 8 | (AI)李响 | 6 |
| 9 | yinqing | 6 |
| 10 | 糖糖🍀糖🍀 | 6 |
漏接消息样本（5 条，随机抽取）
2026-03-21
Cyber：
工厂按投影算的不多，不都是展开面基吗
2026-03-29
范：
是投影计价吗
2026-03-11
舒心：
可以先免费出量房，免费出方案是吧
2026-03-29
(AI)李响：
家里有孩子，环保材质
2026-04-11
氧汽：
大概预算也说一咋
"我想全屋定制" / "基础报价多少" 这种明确意向表达 24h 内漏接，大概率直接流失。
建议：1) 把"24h 未回复"接入 followup.py 督办告警；2) 首次触达前接入 AI 意图识别，LV1 意向的消息即使客服没回，AI 也要自动触发"需求调研 + 公司介绍"的初筛动作。
建议：1) 把"24h 未回复"接入 followup.py 督办告警；2) 首次触达前接入 AI 意图识别，LV1 意向的消息即使客服没回，AI 也要自动触发"需求调研 + 公司介绍"的初筛动作。
🔴 4 类核心策略的典型漏判案例（共 20 条）
每类随机抽取 5 条：客户问 → 林小莲实际回复 → 质检点评（说明她应该怎么做）
应【引导调研】但没做到
5 条
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
[link]
[weapp]
[weapp][小程序]
仅礼貌回复，错过首次接触引导调研机会；对比id=214标准做法应发资料+问装修状态
价格也不便宜呀
您如果没特别多柜子做也可以单选板材做呀
咱们有最低起订量，最低1w起定哦~
前句安慰客户可灵活选、后句立即重申门槛，自相矛盾；应先调研总量和预算再决定是否提门槛
兔宝宝的多少钱一投影啊
[link]{"title": "几何鸟家居有限公司介绍.pdf", "description": "19.2 MB", "link_url": "https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2032384516013817856&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376", "image_url": "https://wlmvp-cos.weiling.cn//frontend/images/file-ico/pdf.png"}
[weapp]{"title": "你好，这是我的名片", "description": "提供电子名片服务，让客户快速了解企业信息，与客户快速建联", "username": "gh_7d75dbd1abf1@app", "displayname": "请点我名片", "appid": "wx2826dfdf372db250", "pagepath": "pages/Card/index.html?user_id=2007756686451941376&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&wxwwork_userid=LinXiaoLian"}
客户明确询问品牌+计价单位，回复却是公司介绍，答非所问；应确认需求体量再引导调研或转顾问
生态板和颗粒推荐哪个
目前有款欧松板在做活动，先发您看一下
[link]{"title": "源野印象2026套餐", "description": "", "link_url": "https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2042514861590073344&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2042806082321285120", "image_url": "https://wlmvp-cos.weiling.cn/2004022678052282368/1775808443bcQJQZZ.jpeg"}
生态板有两款
新港指接木1299/投影
漫步森林指接木（新西兰松木）1299/投影
客户比较两种材料是了解全貌的好时机，应先引导调研再转顾问；实际直接推产品并报价，超出客服职责，跳过调研环节
全屋定制 大概有个40＋投影
咱们是做全屋嘛，还有全屋的套餐，您需要给您参考一下
客户主动报出40+投影是高意向信号，应借势追问户型/风格/预算细节或直接引导到店，实际回复泛泛而谈，错过深入调研窗口
应【建群转顾问】但没做到
5 条
大王椰多层实木板柜体，欧松板柜门，ENF级别多少钱一平
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2031267003616096256&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376
[weapp][小程序]
"Anna.Hᯅe꧂：
大王椰多层实木板柜体，欧松板柜门，ENF级别多少钱一平"
------
稍等我查一下价格
专业客户连续三次询问具体板材+价格，应建群转顾问详谈；实际持续说查一下，无进展
999的是啥 颗粒板还是欧松还是啥别的
兔宝宝的是生态板
知晓颗粒板/欧松等专业术语的客户意向不低，直接详答而未借机建群转顾问，错失跟进节点
基础报价多少？
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2031267003616096256&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376
[weapp][小程序]
客户直接问基础报价，发公司介绍未能答疑；应发套餐价格资料或建群转顾问，策略未命中
尽量可多储物
这是一条引用/回复消息：
“王艳🍋：
尽量可多储物”
------
可以的，按您的需求和生活动线让顾问给您规划一下
“王艳🍋：
尽量可多储物”
------
可以的，按您的需求和生活动线让顾问给您规划一下
咱们现在也有全屋定制的套餐
客户提出明确储物需求，应顺势建群转顾问做详细动线规划，仅停留在套餐介绍层面未完成转化动作
莫干山的板材是多少钱一平
“lxl：
抽屉呢？”
------
799价格以上是每五平送一个抽屉的
收费是，悍高拖底抽屉280一个 百隆580一个
莫干山报价799/投影
我们柜体的五金增项是没有的，给您的柜体报价中包含了所有的五金，铰链，衣通这些
报价粒度过细（含抽屉单价明细），已属专业报价范畴，应建群由顾问对接
应【发资料软筛】但没做到
5 条
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
首触三连漏发（1115/1130/1138），应统一配置首触自动发公司介绍
还不用对接老板，先了解下！没到对接老板的时候
[link]
[weapp]
您这边合作是吧
合作有给您的价格
我这价格都对外的
客户（疑为B端合作方）拒绝转老板想先自行了解，应顺势发资料；实际回复逻辑混乱，未有效引导
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
首触机会浪费，应发公司介绍并主动问需求（参考 id=1006 的完整首触模板）
咱家怎么计费
[link]
[weapp]
[weapp][小程序]
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2032384516013817856&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376
客户问计费方式，仅发链接无文字解释，回复质量低；应简述计费逻辑（如'按投影面积计'），再引导到店详谈
您家全屋定制柜子是欧松板还是实木的？
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2031974447338123264&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376
[weapp][小程序]
发资料方向正确，但回复全是裸链接无文字，缺乏互动，应附简要材料说明并引导到店
应【引导到店】但没做到
5 条
你好，请问最近有什么优惠活动吗？
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?event_id=2032384516013817856&corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&agent_id=&material_id=2008083231710662656&source_type=corp&user_id=2007756686451941376
[weapp][小程序]
“kathy：
你好，请问最近有什么优惠活动吗？”
------
有的，咱们做全屋嘛
现在有优惠套餐发您看一下
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948273682403328&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034968973489532928
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948275251073024&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034968982594875392
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948281584476160&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034968989771821057
您先看，如果套餐不适合也可以给您提供板材单价
优惠活动线上发资料易触发比价；应以活动力度大到店才能锁价为由引导客户到展厅确认方案
你发的那个橱柜的套餐有优惠吗？
这个就是整个需求打包的优惠套餐啦
客户主动问优惠是高意向信号，应顺势引导到店或约顾问谈具体方案，实际仅做信息确认，错失推进最佳时机
我主要看国产积葭芦花，水性科天，华富立，这些
好的👌
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948273682403328&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034206824319770624
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948275251073024&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034206832444342272
[link]https://scrm-wx.weiling.cn/h5/monitorFile/index.html?corp_id=wpW2WmDAAAFijqCBmMzWobbGfESXIjdQ&material_id=2030948281584476160&source_type=corp&agent_id=1000006&share_type=1&event_id=2034206843047337984
“艾克斯P：
我主要看国产积葭芦花，水性科天，华富立，这些”
------
稍等我查一下价
客户点名专业品牌属高质量线索，仅发资料未推进到店，错失关键转化节点
3.5m地柜，2.5吊柜
收到，还有其他空间或者柜子要做吗
客户已给出精确尺寸购买意向明确，应确认尺寸后立即邀约到店量尺出方案，而非继续在线追问
瓦工快完事了
Okok ，兔宝宝哈？稍等我查一下价格给您
瓦工快完事了是明确的紧迫时间窗口，应立即引导到店或加速转顾问；客服仅停留在查价格层面，错失高意向转化节点。
这 20 条就是话术库 v0.2 的 反面教材。建议把每一条都做成一个"不该做的对比样本"，写入客服培训 SOP。
💣 "双失"案例：僵化复读 + 策略错误（重灾区）
同时满足 max_similarity ≥ 0.9 且 strategy_hit = 0 的样本 — 既回了"复读"又回错场景
武哲先生
场景：简短寒暄
应：引导调研
实：仅回复你好很高兴为你服务
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
同id=79，初次接触仅问候，未引导调研或了解需求，重复漏失破冰节点
Zhou Wei
场景：简短寒暄
应：发资料软筛
实：仅回复'你好，很高兴为你服务'，未发任何资料
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
对比id=819的标准接待，此处缺失公司介绍等资料推送，错失软筛机会，执行不一致
千词（小爱）
场景：简短寒暄
应：引导调研
实：仅回复你好很高兴为你服务，无后续跟进
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
连续多条新客户首触点均为程式化回复，无调研动作，属系统性短板，建议话术模板升级。
ぐ鱤ギ觉￠
场景：户型需求
应：发资料软筛
实：直接详述999元/㎡套餐、板材认证、百隆五金等产品信息
主体还没有完成，想先了解下
好的
咱们是999元/㎡的套餐，用的是HENF+F4星双认证的孕婴板，哪怕家里有孕妇、小宝宝、老人，都完全不用担心甲醛问题，包含基础柜体、标配百隆品牌五金、基础安装，所有基础内容都会白纸黑字写进合同里，不会乱加价。
客户明确处于早期了解阶段（主体未完成），此时宜发资料软筛，直接上报价偏激进且未做任何需求调研
yue
场景：简短寒暄
应：发资料软筛
实：只回「你好，很高兴为你服务」，无后续引导
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
首触机会浪费，应发公司介绍并主动问需求（参考 id=1006 的完整首触模板）
几木cooper
场景：简短寒暄
应：发资料软筛
实：仅回复简单问候，未发任何资料
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了。
你好，很高兴为你服务
对比id=1079/1104，同为添加好友开场，此处仅打招呼未推送公司介绍，开场不完整，错过软筛机会
做个太阳吧
场景：价格报价
应：引导调研
实：直接报价 999/㎡起，并详述板材环保认证和包含内容
你给我发的信息有点儿多，我就问一下你们公司最便宜的板子每平多少钱？
咱们是999元/㎡起的套餐，用的是HENF+F4星双认证的孕婴板，哪怕家里有孕妇、小宝宝、老人，都完全不用担心甲醛问题，
包含基础柜体、标配百隆品牌五金、基础安装，所有基础内容都会白纸黑字写进合同里，不会乱加价。
未先了解需求规模直接报底价，降低客户心理预期；应先引导填调研问清空间和需求，再匹配合适套餐报价
冷气团小姐
场景：材料工艺
应：委婉拒答
实：详细展开套餐价格、板材认证、五金品牌等套餐内容，未聚焦铰链问题
亲，你家铰链五金都用的啥牌子啊
咱们是999元/㎡的套餐，用的是HENF+F4星双认证的孕婴板，哪怕家里有孕妇、小宝宝、老人，都完全不用担心甲醛问题
包含基础柜体、标配百隆品牌五金、基础安装，所有基础内容都会白纸黑字写进合同里，不会乱加价。
客服职责是筛选引导不详答专业问题；应简提百隆五金品牌后引导到店看实物/样品，而非展开整套套餐细节，存在过度详答问题
id=810 / 900 附近的"橡胶木"案例是系统级 bug — 相同引用回复连续发送多次，疑似客服工具误操作或机器人误触发，需要技术侧排查。
"我已经添加了你" → "你好很高兴为你服务"这个组合重复出现 3 次，是首加好友模板化最严重的证据。
"我已经添加了你" → "你好很高兴为你服务"这个组合重复出现 3 次，是首加好友模板化最严重的证据。
⚠ 策略命中率最低的客户（Top 5，QA ≥ 3 条）
这几个客户被"照顾"得最差，建议人工回溯原始对话复盘
| # | 客户 | 命中 | 总数 | 命中率 | 可视化 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 鱼得水 | 0 | 4 | 0.0% | |
| 2 | (AI)张伟 | 0 | 4 | 0.0% | |
| 3 | 🧸J | 0 | 4 | 0.0% | |
| 4 | 晨曦 | 1 | 5 | 20.0% | |
| 5 | Anson | 1 | 4 | 25.0% |
这 5 个客户共 21 次互动，只有
2 次策略命中 —
整体命中率 9.5%，
他们很可能已经流失或接近流失。需在 reply_audit.db 里按 contact_id 拉完整对话做人工复盘。
🎯 客户质量信号（quality_signal）5 种
high
真实装修需求信号
- 主动透露面积 / 户型 / 地址
- 主动说明预算范围 / 时间节点
- 提供装修图纸 / 户型图 / 现场照片
- 询问具体柜体数量 / 尺寸 / 功能需求
medium
了解阶段, 尚未表达明确装修计划
- 询问展厅 / 地址 / 营业时间
- 询问公司 / 品牌 / 资质 / 工厂
- 询问签约流程 / 付款方式
low
低意向 / 低价疑似, 应软筛
- 第一句就问价格 / 追问具体单价
- 明确表达预算 < 3 万
- 反复砍价 / 问"最便宜多少"
- 问"起订量" (设计师 / 工程商 B 端线索可单独归类)
professional
问专业技术细节, 不应客服自答
- 问板材品牌 / 工艺 / 五金 / 环保等级
- 问施工工艺 / 安装细节 / 尺寸技术限制
- 对比不同材质差异
noise
寒暄 / 表情 / 简短确认, 无业务价值
- 嗯 / 好 / 收到 / OK / 好的 / 好嘞
- 纯表情 / 单字
- 客户告别 / 寒暄
🎬 理想策略（ideal_strategy）6 种
引导调研
(guide_survey)
目标：触发客户填写需求调研表
动作：发需求调研链接 + 配套引导话术 (不是纯发链接!)
KPI：调研表提交率
引导到店
(guide_showroom)
目标：预约展厅看样
动作：发展厅地址 + 营业时间 + 主动问方便时间
KPI：到店率
建群转顾问
(escalate_group)
目标：专业问题转专业顾问, 客服不自答
动作：委婉说 我这边知识有限 + 拉顾问进群
KPI：建群率 / 顾问接手数
发资料软筛
(soft_filter)
目标：低价客户/首触客户发资料, 节省销售资源
动作：发公司介绍 + 报价区间 + 基础条件说明 (起订量等)
KPI：自然流失率 (非强制挽回)
轻确认
(light_ack)
目标：保持礼貌, 不过度回应
动作：好的 / 感谢 / 麻烦您了 等极简
KPI：无 (背景指标)
委婉拒答
(polite_deflect)
目标：不直接报价 / 不越权承诺
动作：委婉转话题, 或引导到调研 / 建群
KPI：不越权率
📂 问题分类（共 17 类）
#first_contact
首加好友
信号：medium
策略：发资料软筛
🔑 识别关键词（3）
我已经添加了你
现在我们可以开始聊天
你好
💬 客户真实问法（1）
我已经添加了你，现在我们可以开始聊天了
独立于 "简短寒暄"; 这是品牌第一印象场景, 必须发公司介绍 + 提 6 问清单,
不能只回 "你好很高兴为你服务". 审计样本中出现 60 次被浪费.
#price_inquiry
价格报价
信号：low
策略：发资料软筛
🔑 识别关键词（8）
多少钱
报价
价格
优惠
活动
基础报价
最低起订
怎么收费
💬 客户真实问法（4）
全屋定制怎么收费的
你好，你们基础报价多少？
你好，请问最近有什么优惠活动吗？
单价怎么报的呢
高频 (占 17%), 大部分是初次接触就问价格 = 低意向信号. 不要直接发单价,
发套餐区间 + 起订条件 + 邀约到店. 高意向客户会继续问户型/面积,
此时才转调研.
#material_craftsmanship
材料工艺
信号：professional
策略：建群转顾问
🔑 识别关键词（12）
板材
颗粒板
多层板
欧松板
实木
环保
甲醛
五金
ENF
F4
兔宝宝
生态板
💬 客户真实问法（5）
自己家用推荐哪种板材啊
什么牌子的板子，有哪些还有加钱的吗
是纯实木吗？全实木？
橡胶木为什么不做柜门呢
每个板材大概报个综合单价，五金用的谁家的，厚度
客服回答错误率最高 (命中率 55.7%). 林小莲常自答板材细节,
应简短承认 + 建群转顾问. 审计样本中超 50 字的技术解答都算越权.
#housing_demand
户型需求
信号：high
策略：引导调研
🔑 识别关键词（14）
户型
平米
面积
毛坯
精装
翻新
回迁
主卧
客厅
鞋柜
衣柜
餐边柜
电视柜
入户柜
💬 客户真实问法（6）
我想全屋定制
目前书柜是2.2乘2.8，可以稍再大一点
我家回迁面积是80, 入户柜、餐边柜、电视柜、衣柜, 大概做多少
主体还没有完成，想先了解下
估计 2×2.4
这是装修公司大概画的，主卧可以看这个
最高价值场景. 客户透露户型/尺寸/柜体 = 真实装修需求.
必须引导调研 (发调研链接 + 主动问 6 要素), 不能用 "您是...嘛" 反问消耗.
#showroom_location
展厅位置
信号：medium
策略：引导到店
🔑 识别关键词（7）
展厅
门店
在哪
地址
位置
离我家近
门市
💬 客户真实问法（2）
你们有展厅吗
展厅在哪
当前模板 "展厅在东大桥尚都国际A座" 用了 14 次, 原样复读.
应加主动预约动作 + 问方便时间, 不只是发地址.
#showroom_hours
展厅营业
信号：medium
策略：引导到店
🔑 识别关键词（5）
营业时间
几点
周末
开门
关门
💬 客户真实问法（1）
你们什么时候营业
常和展厅位置一起出现, 可合并处理.
#brand_company
品牌公司
信号：medium
策略：发资料软筛
🔑 识别关键词（7）
工厂
品牌
几何鸟
公司
资质
做多久
产地
💬 客户真实问法（2）
你们工厂在哪
这个品牌怎么样
发公司介绍 PDF + 主动询问需求, 不要纯发 PDF.
#design_style
设计风格
信号：high
策略：引导调研
🔑 识别关键词（8）
风格
设计师
图
效果图
现代
极简
北欧
新中式
💬 客户真实问法（1）
你们有什么参考风格
高意向信号, 引导调研.
#delivery_timeline
工期交付
信号：high
策略：建群转顾问
🔑 识别关键词（6）
多久
工期
交货
周期
安装
下单后
💬 客户真实问法（1）
下单后多久能安装好
具体工期承诺应由顾问给, 客服不越权.
#contract_process
签约流程
信号：medium
策略：建群转顾问
🔑 识别关键词（5）
怎么签
合同
定金
付款
下单流程
💬 客户真实问法（1）
怎么签合同
合同细节转顾问.
#budget_range
预算范围
信号：high
策略：引导调研
🔑 识别关键词（2）
预算
大概花多少
💬 客户真实问法（1）
我预算 8 万够吗
客户主动说预算 = 高质量信号, 直接引导调研.
#contact_info
联系方式
信号：medium
策略：轻确认
🔑 识别关键词（4）
电话
微信
手机号
留一下
💬 客户真实问法（1）
加一下我老公
轻确认.
#visit_intent
到店意向
信号：high
策略：引导到店
🔑 识别关键词（5）
去看看
过去看
到店
预约
什么时候方便
💬 客户真实问法（1）
我周末过去看看
直接约时间 + 发定位 + 要不要留个联系人.
#churn_signal
流失表达
信号：low
策略：委婉拒答
🔑 识别关键词（4）
已经定了
选别家
不考虑了
算了
💬 客户真实问法（1）
已经定了其他家
委婉挽回一次 (送小礼/送报价对比), 不纠缠;
加 "客户已流失" 标签供 CRM 分析.
#complaint
投诉不满
信号：medium
策略：建群转顾问
🔑 识别关键词（4）
投诉
不满意
差评
赔偿
💬 客户真实问法（1）
安装后柜子有瑕疵
立即升级到主管 / 售后顾问.
#small_talk
简短寒暄
信号：noise
策略：轻确认
🔑 识别关键词（1）
^(嗯|好|好的|收到|OK|ok|好嘞|谢谢|麻烦|行)$
💬 客户真实问法（2）
好的
谢谢
1-3 字轻确认即可, 但别丢推进 (如果前文有悬而未决的引导, 用这次机会推进).
#other
其他
信号：medium
策略：轻确认
兜底类, sales-assistant 无法归类时走人工.
🌐 公共变量（globals，运行时注入或 sales-assistant 填槽）
{{ showroom_address }}= 东大桥尚都国际A座
{{ showroom_hours }}= 周一到周日 10:00 - 18:00 (周二闭馆)
{{ base_package }}= 999 元/㎡ 套餐 (HENF+F4 星双认证板材 + 百隆五金)
{{ survey_link_placeholder }}= {survey_link}
{{ brand_intro_pdf }}= {brand_intro_pdf}
{{ min_order_note }}= 最低 1 万起订
💬 场景话术（共 10 条，点击展开）
首加好友首次问候
#first_contact_v1
触发：first_contact
触发：first_contact
🧩 填槽变量（slots）
{{ customer_name }}
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
send_pdf({brand_intro_pdf})
→
send_link({survey_link})
✅ Do
- 热情但不谄媚, 自然提 6 问清单
- 带上需求调研链接 + 公司介绍, 一次到位
❌ Don't
- 只回 你好很高兴为你服务 不带任何推进
- 上来就问 预算多少 (太突兀)
💬 话术变体（3 个）
变体 1
您好{customer_name}～感谢您关注几何鸟家居！
为了给您更贴合的方案, 想先了解一下您家的基本情况:
1) 房子多大面积? 什么户型?
2) 目前是毛坯 / 精装 / 翻新 哪种状态?
3) 主要想做哪些柜子?
4) 预计什么时候开始装修?
点这里 2 分钟填一下需求调研, 我帮您整理: {survey_link}
顺便发您一份公司介绍 ↓
变体 2
欢迎{customer_name}～我是几何鸟的客服, 有什么可以帮您的吗?
先发您一份我们的公司介绍和样板间案例 ↓
方便的话, 跟您简单聊 4 句:
· 户型面积
· 装修阶段
· 想定制哪些柜子
· 大概什么时候启动
要是方便, 直接点这里填一下, 我这边整理好给您发具体方案: {survey_link}
变体 3
你好呀{customer_name}～全屋定制找几何鸟就对啦 🌟
我们在{showroom_address}, 专做木作定制, {base_package}.
为了给您准确报价, 需要了解下房子情况, 填一下这个小调研: {survey_link}
或者您也可以直接告诉我:
房子多大? 做哪些柜子? 什么时候装?
客户上来就问价格 / 报价 / 优惠
#price_inquiry_v1
触发：price_inquiry
触发：price_inquiry
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
follow_up_question
✅ Do
- 先说基础套餐起步价, 附带条件 (最低起订)
- 立即追问需求 (面积 / 做什么柜) 做软筛
- 识别"高意向连续追价" → 建议建群转顾问
❌ Don't
- 直接发单价
- 仅发链接不带话术 (当前 60 条错例)
- 承诺"给您打折"等无权话术
💬 话术变体（3 个）
变体 1
我们基础套餐是 {base_package}, {min_order_note}~
实际价格要看您做什么柜子、多少面积.
方便说下您家多大 / 想做哪几个柜子吗? 我给您算个大致范围.
变体 2
亲, 价格要根据具体需求定哈, 套餐从 999 元/㎡ 起步 (含板材+五金),
我们是 {min_order_note}.
您家是什么户型? 大概做几个柜子? 说下我帮您估个区间 ~
变体 3
最近是有新春活动哈, 不过要根据您家户型匹配, 一套说不清楚.
方便 2 分钟填一下调研, 我根据您情况匹配合适的优惠: {survey_link}
客户连续追问单价 / 成本 (高意向判定)
#price_push_v1
触发：price_inquiry
· 信号=high
触发：price_inquiry
· 信号=high
⚙ 预期动作序列（expected_action）
escalate_to_consultant_group
💬 话术变体（1 个）
变体 1
您问得比较细了, 我这边只能给到大致区间, 精准报价需要顾问老师根据您户型出图.
我拉一下顾问进群, 她会给您整体规划 + 明细报价, 好吗?
客户问板材 / 五金 / 工艺细节
#material_deflect_v1
触发：material_craftsmanship
触发：material_craftsmanship
⚙ 预期动作序列（expected_action）
escalate_to_consultant_group
✅ Do
- 简短表明自己知识有限
- 主动提议建群拉顾问
- 明确征得同意 (不要硬拉)
❌ Don't
- 详细回答板材差异 / 环保等级 (命中率 55%, 重灾区)
- 抛一堆专业术语答不到点上
- 含糊承诺如「让他给您报」
💬 话术变体（3 个）
变体 1
板材和工艺这块我了解有限, 怕说得不准耽误您.
我拉一下材料顾问进群 OK 吗? 她是专业做材料搭配的, 可以根据您家情况具体推荐.
变体 2
这个涉及具体搭配, 我这边只能说个大概: 我们主推 ENF 级板材, 搭配百隆五金.
细节的话让顾问老师给您专业解答吧, 我拉下群, 您稍等 ~
变体 3
您这问题问得挺专业的 👍 不过我担心自己说得不准,
拉下顾问给您讲透? 她可以针对您家情况推荐最合适的板材组合.
客户问展厅地址
#showroom_location_v1
触发：showroom_location
触发：showroom_location
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
send_location
→
propose_time
✅ Do
- 发地址 + 营业时间 + 主动问方便时间
- 附上"销售外出"提示, 邀约预约
❌ Don't
- 只发地址 (当前 14 次复读)
💬 话术变体（2 个）
变体 1
我们展厅在 {showroom_address}, {showroom_hours} ✨
您哪天方便过来? 我这边帮您预约一下设计顾问,
当天能给您看实样 + 整体规划.
[地理位置卡片]
变体 2
地址: {showroom_address} (离地铁 6 号线 3 分钟)
营业时间: {showroom_hours}
销售老师平时会外出量尺, 建议您提前说下时间我帮您安排接待 ~
什么时候方便?
客户表达到店意向但未定时间
#visit_scheduling_v1
触发：visit_intent
触发：visit_intent
⚙ 预期动作序列（expected_action）
propose_time
→
collect_contact
💬 话术变体（2 个）
变体 1
好嘞 ~ 我这边帮您约一下. 大概几点方便? 想先看样柜还是想直接出方案?
到时候带上您家户型图会更准 (有平面图或拍张照都行).
变体 2
欢迎您过来 🌟 请问您想周末还是工作日? 几点? 方便的话留个联系人,
到店当天顾问直接对接.
客户透露户型 / 柜体 / 面积 (高质量信号)
#guide_survey_v1
触发：housing_demand
触发：housing_demand
🧩 填槽变量（slots）
{{ brief_recap }}
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
send_link({survey_link})
✅ Do
- 先复述客户说的信息 (听到了, 不要丢)
- 引调研 + 说明填调研的好处 (更精准 / 顾问提前准备)
- 强调只要 2-3 分钟
❌ Don't
- 用 您是...嘛 这种反问消耗意向
- 纯发链接零话术
💬 话术变体（2 个）
变体 1
好的 {brief_recap}, 我帮您初步记下 ~
方便耽误您 2 分钟填一下这个需求调研吗? 填完后:
· 顾问老师提前准备方案
· 预估整体报价
· 约您到店时可以直接看匹配的样板
链接: {survey_link}
变体 2
{brief_recap} 信息我这边收到啦 👌
为了给您出最准的方案, 能不能麻烦您 2 分钟填下这个:
{survey_link}
提交后我这边会同步给设计老师, 提前做规划 ~
客户简短回应 (嗯 / 好的 / 收到)
#light_ack_v1
触发：small_talk
触发：small_talk
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text (optional)
✅ Do
- 如果前文有悬而未决的引导 (调研没填 / 到店没约) → 借机推进
- 如果是对话尾声 → 感谢 + 留联系人
❌ Don't
- 傻回 好的 让对话断掉
💬 话术变体（3 个）
变体 1
好嘞 ~ 那需求调研这边看下方便的时候填下哈 {survey_link}, 我好同步给顾问.
变体 2
麻烦您了 ~ 有什么需要随时 call 我 📞
变体 3
OK, 那您先看看. 有需要的时候这边找我就成.
客户追问超出客服权限的内容 (单价 / 折扣承诺)
#polite_deflect_v1
触发：price_inquiry
· 信号=low
触发：price_inquiry
· 信号=low
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
redirect_to_consultant_or_survey
💬 话术变体（2 个）
变体 1
精准单价要看您具体做什么柜子, 顾问老师会根据您需求出详细报价哈 ~
您要不要先填下调研, 我让顾问准备好了联系您? {survey_link}
变体 2
我这边不好直接报准价怕给您误导, 合同价由顾问根据方案出具,
咱们先了解下您家情况? 2 分钟: {survey_link}
客户说已选别家 / 不考虑了
#churn_rescue_v1
触发：churn_signal
触发：churn_signal
⚙ 预期动作序列（expected_action）
send_text
→
tag_customer(流失)
✅ Do
- 祝福 + 留门 (不纠缠)
- 打标签供 CRM 分析
❌ Don't
- 反复挽回 / 贬低竞品
💬 话术变体（2 个）
变体 1
好的哈, 祝您装修顺利 🏡 之后有任何需要欢迎随时找我~ 我们也在一直升级板材和工艺,
有新品会不定期在朋友圈更新, 您方便的话看看作为备选.
变体 2
理解~ 家装是大事, 选到合适的最重要 🌷
如果后续有任何对比需求, 随时欢迎来找我. 祝您一切顺利.
🔴 严重违规 (critical) — 应阻断或高亮告警3 条
C01_first_contact_empty_reply
首加好友仅回问候语, 未发资料
检测条件
customer_trigger:
any_of:
我已经添加了你 现在我们可以开始聊天
staff_reply:
matches_any_of:
^你好(，|,)?\s*很高兴(为|给)你服务\s*$ ^您好.*$
exclude_if:
staff_reply_contains_any:
介绍 调研 面积 户型
触发动作
tag_reply: violation=C01
→
suggest_template: first_contact_v1
C02_non_replied_24h
客户消息 24 小时未回复
检测条件
has_reply:
0
customer_msg_type:
text
customer_content_length:
>=5
触发动作
tag_reply: violation=C02
→
push_to_followup_board: True
C03_material_self_answer
材料 / 工艺 / 专业问题林小莲自答超 50 字
检测条件
question_category:
material_craftsmanship
staff_reply_length:
>=50
staff_reply_contains_none_of:
顾问群不太清楚知识有限拉个触发动作
tag_reply: violation=C03
→
suggest_template: material_deflect_v1
🟡 中等违规 (major) — 命中率低, 应提醒/训练4 条
M01_price_pure_link
价格询问仅发链接, 无话术铺垫
检测条件
question_category:
price_inquiry
staff_reply:
starts_with_any_of:
[link] http {"title
staff_reply_length:
>=50
触发动作
tag_reply: violation=M01
→
suggest_template: price_inquiry_v1
M02_housing_demand_no_survey
客户透露户型 / 尺寸 / 柜体, 回复未包含调研引导
检测条件
question_category:
housing_demand
staff_reply_contains_none_of:
调研2 分钟2分钟survey顾问老师触发动作
tag_reply: violation=M02
→
suggest_template: guide_survey_v1
M03_showroom_address_only
展厅询问仅发地址, 无预约 / 时间邀约
检测条件
question_category:
showroom_location
staff_reply_contains_any:
东大桥尚都国际
staff_reply_contains_none_of:
预约方便什么时候哪天触发动作
tag_reply: violation=M03
→
suggest_template: showroom_location_v1
M04_visit_intent_no_time
到店意向未当场约时间
检测条件
question_category:
visit_intent
staff_reply_contains_none_of:
几点周末哪天方便触发动作
tag_reply: violation=M04
→
suggest_template: visit_scheduling_v1
🔵 轻度提示 (minor) — 僵化提示, 避免复读3 条
L01_template_overuse
同一开头回复 (前 10 字) 命中次数 >= 10
检测条件
template_fp_use_count:
>=10
exclude_templates:
httpsscrmw{title几何鸟家linkhttpss触发动作
tag_reply: violation=L01
→
hint: 建议换个说法, 避免客户感知模板化
L02_jaccard_high
单条回复与历史回复 Jaccard >= 0.9
检测条件
max_similarity:
>=0.9
触发动作
tag_reply: violation=L02
L03_one_char_reply
单字 / 2 字回复丢推进 (前文有未完成引导)
检测条件
staff_reply_length:
<=3
prior_customer_content_contains_any:
户型面积预算展厅调研触发动作
tag_reply: violation=L03
→
suggest_template: light_ack_v1
🟢 好习惯 (positive) — 奖励/加权反馈3 条
P01_survey_triggered
回复中成功发出需求调研链接
检测条件
staff_reply_contains_any:
调研2 分钟
staff_reply_contains_any_of_links:
survey触发动作
tag_reply: good=P01
P02_consultant_group_proposed
主动提议建群转顾问
检测条件
staff_reply_contains_any:
拉顾问拉个群对接一下顾问顾问老师触发动作
tag_reply: good=P02
P03_recap_before_guide
回复开头复述了客户信息 (表示听到了) 再推进
检测条件
staff_reply_starts_with_recap:
True
触发动作
tag_reply: good=P03
📘 使用建议（usage）
在线（实时拦截 / 辅助）
- sales-assistant 收到员工待发回复草稿 → 跑所有规则 → critical/major 拦截 + 建议替换模板
- 命中 positive 规则 → 给销售 "+积分" 反馈 (游戏化)
离线（批量质检 / 看板）
- Phase 4 聚合脚本每周跑一次所有规则, 输出命中统计
- 管理层看板汇总 "违规率" / "好习惯率" 按销售排行